打造業(yè)品牌形象，塑造企業(yè)信譽(yù)無形資產(chǎn)
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作者：企聯(lián)信息中心
發(fā)布時(shí)間：2024-11-27 09:25:02
2024年企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)優(yōu)秀實(shí)踐案例
煙臺(tái)海裕食品有限公司
1.特色做法或案例
（1）信用制度建設(shè)——成立信用管理組織架構(gòu)，推進(jìn)信用管理工作。
公司信用管理機(jī)構(gòu)由董事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，市場(chǎng)部作為主要管理部門牽頭執(zhí)行運(yùn)行、管理、監(jiān)督和維護(hù)工作。并制定《客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和授信管理制度》、《合同管理制度》、《應(yīng)收賬款回收管理制度》和《失信違法行為責(zé)任追究制度》等制度。
根據(jù)信用管理體系標(biāo)準(zhǔn)，我公司建立了信用管理方針，明確信用管理目標(biāo)，建立了信用管理崗位責(zé)任制度、信用管理檔案制度、客戶資信管理制度、客戶授信管理制度、合同管理制度、商賬管理制度、失信行為責(zé)任追究制度等制度。相關(guān)管理內(nèi)容編寫為電子文字檔案和紙質(zhì)文件檔案分別進(jìn)行管理，以便于及時(shí)、準(zhǔn)確查找客戶信息、信用情況。按照各項(xiàng)管理程序開展工作，我公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)取得了良好成績(jī)，信譽(yù)度得到廣大客戶的積極好評(píng)價(jià)和充分信賴。
（2）守信踐諾——打造良好企業(yè)品牌形象，塑造企業(yè)信譽(yù)無形資產(chǎn)。
2012年公司“海和”品牌榮獲“煙臺(tái)市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”榮譽(yù)，2019年重新設(shè)計(jì)了經(jīng)典產(chǎn)品品牌包裝形象并申請(qǐng)了包裝盒、包裝袋、標(biāo)貼的外觀專利知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，2020年再獲“山東省優(yōu)質(zhì)品牌”“山東省知名品牌”“山東省高端品牌培育企業(yè)”等榮譽(yù)。
“海和”海珍品牌作為公司頭部品牌，已經(jīng)有近30年的發(fā)展歷程，在國(guó)內(nèi)外一直享有較好的聲譽(yù)和口碑，以出口為主的同時(shí)，目前公司在國(guó)內(nèi)建有8家直營(yíng)店網(wǎng)點(diǎn)，合作有40多家代理加盟商，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)，至2022年公司營(yíng)業(yè)收入達(dá)5.3億元，年生產(chǎn)加工水產(chǎn)品20000余噸，在全國(guó)海水產(chǎn)品深加工行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。因?yàn)榱己玫男抛u(yù)和品牌形象，“海和”的產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展模式也多次得到中央電視臺(tái)和山東電視臺(tái)的宣傳報(bào)道——2013年4月22日海和食品首次登上CCTV-2財(cái)經(jīng)頻道《生財(cái)有道》欄目；2019年7月13日山東電視臺(tái)農(nóng)科頻道《三農(nóng)新聞聯(lián)播》欄目對(duì)海和食品進(jìn)行了宣傳報(bào)道；2021年1月4日CCTV-17農(nóng)業(yè)農(nóng)村頻道《致富經(jīng)》欄目對(duì)海和食品“ 挑刺兒挑出億萬(wàn)財(cái)”進(jìn)行了全面的專題報(bào)道；2021年7月13日CCTV-17《大地漁歌》欄目特約報(bào)道海和食品“中國(guó)魚 國(guó)際范兒”。
（3）信用建設(shè)——企業(yè)信用管理工作學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
組織市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、人事部、品管部、營(yíng)運(yùn)部門為主的企業(yè)員工，在日常培訓(xùn)中植入《合同法》、《稅法》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)、宣傳培訓(xùn)工作，還請(qǐng)了信用協(xié)會(huì)、律所律師專業(yè)人員結(jié)合我公司的實(shí)際情況，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解，起到了很好的學(xué)習(xí)效果。
2.投訴處理機(jī)制
（1）公司將客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。
A.客戶投訴類
責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。
投訴商品問題的受理人要及時(shí)反饋到生產(chǎn)部門由生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)處理。
B.客戶建議類
由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。
C.客戶咨詢類
接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。
（2）客戶投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊情況不能超過7個(gè)工作日。
（3）處理客戶投訴的方式
A.首問責(zé)任者，即客戶投訴時(shí)第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細(xì)了解事 件過程，做好信息的收集及記錄，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（主管或經(jīng)理）予以處理；
B.處理事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人，針對(duì)事件的緊急程度，及時(shí)與相關(guān)部門溝通并快速應(yīng)對(duì)；
C.將事件處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)客戶關(guān)系部備案跟蹤反饋信息。
3.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、預(yù)防聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)情況
（1）實(shí)現(xiàn)消保風(fēng)險(xiǎn)信息與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)互通互動(dòng)。
客戶投訴、客戶或員工舉報(bào)、糾紛調(diào)解、司法訴訟等風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)處理化解和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)密切交織，不可分割。公司建立起信息互通機(jī)制，讓門店、生產(chǎn)基地、加盟商之間實(shí)現(xiàn)信息互通。
（2）做好基層網(wǎng)點(diǎn)人員的消保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)和應(yīng)急演練。
對(duì)于如何避免客戶拍照錄像后在自媒體上傳播、客戶向記者報(bào)料或者找記者登門采訪等消保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，面對(duì)這種風(fēng)險(xiǎn)隱患，加強(qiáng)門店人員、加盟商人員的消保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專題培訓(xùn)和專項(xiàng)演練，讓各門店、個(gè)加盟單位的負(fù)責(zé)人都具備基本的消保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)、熟悉各類消保事件的基本情形和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患所在，掌握基本的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)技能，在面對(duì)消保沖突和突發(fā)消保事件時(shí)都不至于亂了方寸，減少因應(yīng)對(duì)不當(dāng)而導(dǎo)致消保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散升級(jí)的可能，也為公司層面的消保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)有效應(yīng)對(duì)處置提供基本條件。
主辦單位：煙臺(tái)市企業(yè)聯(lián)合會(huì) 煙臺(tái)市工業(yè)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)會(huì)
電話：0535-6699701 6699702 傳真：0535-6699701 稿件郵箱：ytqilian@163.com 郵政編碼：264003 地址：煙臺(tái)市萊山區(qū)觀海路75號(hào)玉岱大廈2號(hào)樓三樓
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