誠信為本 創(chuàng)新服務(wù)——讓游客開心舒心更安心
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作者：企聯(lián)信息中心
發(fā)布時(shí)間：2024-11-27 09:59:04
2024年企業(yè)誠信建設(shè)優(yōu)秀實(shí)踐案例
長島旅游集團(tuán)有限公司
長島旅游集團(tuán)有限公司是長島規(guī)模最大的旅游服務(wù)企業(yè)，山東文旅100強(qiáng)企業(yè)、煙臺(tái)市服務(wù)企業(yè)50強(qiáng)。集團(tuán)成立于2017年1月，屬國有獨(dú)資企業(yè)，注冊(cè)資本3.87億元，總資產(chǎn)13.48億人民幣。下轄旅游開發(fā)、酒店民宿、客運(yùn)交通、休閑漁業(yè)、研學(xué)教育、文化展館、旅游商品等全資子公司11家以及多家合資公司。
旅游產(chǎn)業(yè)作為長島經(jīng)濟(jì)發(fā)展的兩大支柱產(chǎn)業(yè)之一，是長島未來發(fā)展的必然趨勢。多年來，長旅集團(tuán)堅(jiān)持誠實(shí)守信的誠信理念，本著“以人為本、游客至上”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)企業(yè)誠信建設(shè)，促進(jìn)了企業(yè)快速發(fā)展，提高了企業(yè)競爭力，在提升長島旅游產(chǎn)業(yè)能級(jí)活力，實(shí)現(xiàn)生態(tài)價(jià)值轉(zhuǎn)換的過程中，長旅集團(tuán)起到了龍頭作用，引領(lǐng)長島全域旅游提質(zhì)升級(jí)。2023年榮獲“山東省放心消費(fèi)示范單位”、“山東省文明單位”、“山東省文化產(chǎn)業(yè)示范基地”等榮譽(yù)稱號(hào)。
集團(tuán)依托“多元立體發(fā)展、全產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營”的產(chǎn)業(yè)布局，以“特色旅游、綠色交通、酒店民宿、海島研學(xué)、文旅融合”五大板塊為載體，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，全方位落實(shí)誠信經(jīng)營，持續(xù)強(qiáng)化旅游全產(chǎn)業(yè)鏈條打造，搭建旅游全產(chǎn)業(yè)架構(gòu)，日益發(fā)展成為一家綜合性旅游企業(yè)。
一、強(qiáng)化誠信理念，樹立誠信經(jīng)營形象
（一）開展誠信宣傳
誠信經(jīng)營是長旅集團(tuán)發(fā)展的根基和生命線，集團(tuán)歷來重視樹立公司的誠信形象，結(jié)合集團(tuán)實(shí)際和干部員工的思想狀況，在集團(tuán)內(nèi)部廣泛深入地開展了“誠信興業(yè)，文明服務(wù)”的宣傳教育和以“誠信價(jià)格”為內(nèi)容的職業(yè)道德教育，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，引導(dǎo)干部員工樹立公平、合法和誠實(shí)守信的價(jià)格理念，自覺遵守行業(yè)規(guī)范，杜絕各種不講信用，宰客欺客的做法，營造濃厚的“誠信待人、誠信標(biāo)價(jià)、守法經(jīng)營”的價(jià)格環(huán)境，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)集團(tuán)公司的聲譽(yù)。
（二）推行誠信營銷
集團(tuán)在營銷實(shí)踐中始終貫徹誠信的理念，做到貨真價(jià)實(shí)，不做虛假宣傳，嚴(yán)格遵守自己的承諾，為游客提供“物有所值”的產(chǎn)品或服務(wù)。為此集團(tuán)向社會(huì)公開承諾，承諾內(nèi)容為：遵守國家的法律法規(guī)，維護(hù)游客的合法權(quán)益；樹立誠信意識(shí)，創(chuàng)造誠信光榮欺騙可恥的消費(fèi)環(huán)境；不做虛假廣告，各種消費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，無宰客欺客現(xiàn)象；反對(duì)不正當(dāng)經(jīng)營行為，積極維護(hù)旅游市場的正常秩序；保障游客的消費(fèi)質(zhì)量，保持衛(wèi)生環(huán)境良好。
（三）培養(yǎng)誠信意識(shí)
集團(tuán)一直都非常注重對(duì)職工進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)教育，尤其在價(jià)格政策執(zhí)行的普及、培訓(xùn)方面，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)價(jià)格法規(guī)以及嚴(yán)禁實(shí)施價(jià)格欺詐等不法行為的規(guī)定，對(duì)發(fā)生價(jià)格欺詐行為的，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理，絕不姑息遷就。認(rèn)真做好明碼標(biāo)價(jià)工作，所有門票明碼標(biāo)價(jià)，所有旅游線路票價(jià)均能在售票廳一目了然，并由專人負(fù)責(zé)價(jià)格的咨詢工作，接受社會(huì)的監(jiān)督與投訴，讓游客能明明白白消費(fèi)、舒舒服服游玩。為自覺接受社會(huì)監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持設(shè)立群眾監(jiān)督機(jī)制，通過線上線下多渠道回收廣大游客對(duì)票價(jià)的相關(guān)意見，對(duì)所有票價(jià)均通過公示接受全社會(huì)的監(jiān)督。
二、細(xì)化管理措施，提升旅游服務(wù)品質(zhì)
（一）加強(qiáng)科學(xué)管理體系建設(shè)
集團(tuán)在管理上始終堅(jiān)持“以制度促管理，向管理要效益”的原則，建立健全了多項(xiàng)規(guī)章制度，加大了對(duì)管理體系的建設(shè)力度，使集團(tuán)的管理逐步納入規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。
面對(duì)當(dāng)前國企改革的新形勢新要求，集團(tuán)向內(nèi)挖潛，管理上夯實(shí)基礎(chǔ)，真抓實(shí)干，尋求創(chuàng)新，持續(xù)完善科學(xué)規(guī)范管理體系建設(shè)，進(jìn)一步整合集團(tuán)內(nèi)部優(yōu)勢資源，提升集團(tuán)組織管理水平，促進(jìn)集團(tuán)業(yè)績和效益提升，推動(dòng)集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展。
（二）加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)管理
品牌，是集團(tuán)形象和實(shí)力的象征。品牌從鑄就中來，服務(wù)便是其中的具體實(shí)施，要想做好市場，首先要做好服務(wù)。為了做好各項(xiàng)服務(wù)工作，集團(tuán)堅(jiān)持開展全員培訓(xùn)工作，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
多年來，由人事部牽頭各部門配合的基礎(chǔ)培訓(xùn)工作一直常抓不懈。通過各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，使全體員工能夠時(shí)時(shí)熟練掌握集團(tuán)的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧、職業(yè)道德、禮節(jié)禮儀、法律法規(guī)和安全消防等知識(shí)技能，為集團(tuán)的規(guī)范服務(wù)提供了有力的保障。
集團(tuán)在強(qiáng)調(diào)服務(wù)程序和規(guī)范到位的同時(shí)，更著力于強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)工作的主動(dòng)性。先后開展“服務(wù)提升競賽”、“服務(wù)標(biāo)兵個(gè)人評(píng)比”等一系列活動(dòng)，積極參加“中國夢(mèng) 勞動(dòng)美——爭做新征程上的奮斗者”演講比賽，榮獲二等獎(jiǎng)，展現(xiàn)了集團(tuán)全體員工立足崗位做奉獻(xiàn)、創(chuàng)先爭優(yōu)做表率的精神面貌。組建志愿者服務(wù)隊(duì)定期為游客提供服務(wù)，解答游客關(guān)心的交通、食宿和安全等問題，開展文明引導(dǎo)和義務(wù)拍照等工作，為游客提供貼心服務(wù)，贏得了廣大游客的稱贊。
三、優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)新，推動(dòng)旅游提檔升級(jí)
（一）5A景區(qū)改造，營造全新旅游環(huán)境。
集團(tuán)非常注重硬件的建設(shè)與管理，始終將設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和更新改造作為重點(diǎn)工作來抓，特別是近年來，集團(tuán)根據(jù)國家5A級(jí)旅游景區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，圍繞長島旅游服務(wù)質(zhì)量提升，確定5A景區(qū)創(chuàng)建提升規(guī)劃方案，對(duì)景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、智慧景區(qū)、停車場、游客中心等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了全面改造提升。改造完成景區(qū)內(nèi)9處智慧衛(wèi)生間，完善各類導(dǎo)游導(dǎo)覽、科普、警示標(biāo)識(shí)牌659塊；增加室外監(jiān)控?cái)z像頭、慢直播、WiFi等57處，包括槍機(jī)、球機(jī)92臺(tái)，景區(qū)廣播58臺(tái)，SOS一鍵緊急求助24處，觀光車、船GPS定位30個(gè)。
改造完成后的景區(qū)煥然一新，智能化衛(wèi)生間、沉浸式打卡點(diǎn)、寬敞的停車場、時(shí)尚的標(biāo)識(shí)牌、完善的游客中心，為游客帶來更加優(yōu)質(zhì)的旅游環(huán)境。
（二）智能個(gè)性服務(wù)，提供便利旅游體驗(yàn)。
集團(tuán)積極探索多元化增值服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，拓展服務(wù)功能。集團(tuán)開發(fā)建設(shè)的智慧景區(qū)已上線大數(shù)據(jù)管理、景區(qū)安全、景區(qū)管理、游客服務(wù)、統(tǒng)一營銷等五大應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)了信息發(fā)布、越界告警、緊急求助、實(shí)時(shí)監(jiān)測、線上服務(wù)等功能。其中智能票務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線上預(yù)訂、掃碼入園，減少游客排隊(duì)等待時(shí)間。智能監(jiān)控設(shè)備也可以實(shí)時(shí)掌握景區(qū)內(nèi)的人流分布，進(jìn)行合理的引導(dǎo)和調(diào)控。景區(qū)充滿“智慧”的各種服務(wù)功能為游客帶來了更加便利、個(gè)性化的旅游體驗(yàn)，深受游客好評(píng)。
（三）綠色低碳服務(wù)，引領(lǐng)時(shí)尚旅游模式。
為響應(yīng)國家“雙碳”戰(zhàn)略目標(biāo)及《長島國際零碳島發(fā)展規(guī)劃（2023——2035）》，集團(tuán)一直致力于探索旅游景區(qū)如何有效降低碳排放，提升旅游質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“零碳景區(qū)”。在景區(qū)積極推廣使用環(huán)保交通工具，目前景區(qū)旅游大巴車、觀光車、城市公交車全部實(shí)現(xiàn)新能源化。集團(tuán)還合理規(guī)劃景區(qū)內(nèi)的交通路線，減少交通擁堵和尾氣排放。加強(qiáng)垃圾分類和資源回收利用，打造綠色景區(qū)。完善垃圾分類運(yùn)行機(jī)制，讓低碳宣傳、垃圾分類等工作深入景區(qū)，加大零碳風(fēng)尚的宣傳，引導(dǎo)游客養(yǎng)成環(huán)保消費(fèi)理念和綠色低碳的出行旅游方式。同時(shí)，依托景區(qū)研學(xué)項(xiàng)目，將海洋生態(tài)保護(hù)、垃圾分類等相關(guān)知識(shí)納入科普教育課程，提升廣大中小學(xué)生群體的節(jié)能減排意識(shí)。
四、量化安全管理，營造安全旅游環(huán)境
為了營造更加安全有序的旅游環(huán)境，集團(tuán)制定了“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)方案、“森林防滅火百日攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案。成立森林防火應(yīng)急工作小組，參加2024年森林防滅火應(yīng)急演練。開展了消防應(yīng)急演練和警衛(wèi)陣地安全培訓(xùn)，定期組織召開月度及小假期的安全生產(chǎn)例會(huì)，深入各景區(qū)各單位督導(dǎo)安全生產(chǎn)工作，實(shí)行網(wǎng)格化安全管理，做好每日安全巡查。及時(shí)調(diào)解各類投訴，投訴處置要求落實(shí)到崗、落實(shí)到人。加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)與指導(dǎo)教育，強(qiáng)化安全隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)內(nèi)在做好對(duì)新員工、實(shí)習(xí)生的實(shí)操培訓(xùn)，形成“人人懂安全，人人都是安全員”的局面的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步的加強(qiáng)了對(duì)安保人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提升培訓(xùn)，通過崗位練兵，著力打造一支高素質(zhì)的安保隊(duì)伍。
長旅集團(tuán)始終堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、優(yōu)服務(wù)、爭效益”的經(jīng)營方針，本著“誠信經(jīng)營”的原則，在強(qiáng)化管理的同時(shí)，更致力于提高服務(wù)質(zhì)量，積極推進(jìn)旅游景區(qū)品牌提升工作，贏得了游客的口碑，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。全年未發(fā)生旅游安全生產(chǎn)責(zé)任事故，游客投訴處理率和滿意率均為100%。
誠信建設(shè)是一個(gè)長期的系統(tǒng)工程，長旅集團(tuán)將圍繞“打造全國知名的海島旅游勝地”為目標(biāo)，以高標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)服務(wù)、好產(chǎn)品全面滿足游客的多元化需求，深入持久地開展誠信經(jīng)營活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化誠信監(jiān)督機(jī)制，以誠信創(chuàng)新品牌，增強(qiáng)集團(tuán)的競爭力，力爭建設(shè)成為國內(nèi)知名海島生態(tài)旅游綜合性企業(yè)。
主辦單位：煙臺(tái)市企業(yè)聯(lián)合會(huì) 煙臺(tái)市工業(yè)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)會(huì)
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