電力是城市發(fā)展運(yùn)行的重要保障，不停電就是最好的服務(wù)———這是煙臺(tái)給出的最樸實(shí)也是最莊嚴(yán)的用電承諾。為了這個(gè)承諾，煙臺(tái)供電公司積極探索基于客戶便捷獲得滿意的電力服務(wù)實(shí)踐，接地氣，出實(shí)招、見實(shí)效，加快推進(jìn)“一次辦好”改革，全面開展簡化“獲得電力”專項(xiàng)行動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化供電營商環(huán)境，以服務(wù)促經(jīng)濟(jì)、以保障惠民生，聚力打造推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的供電強(qiáng)引擎。
高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)追責(zé)促提升
10月10日，國網(wǎng)煙臺(tái)供電公司以“聚焦?fàn)I商環(huán)境，提升客戶用電體驗(yàn)”為主題，聚焦客戶獲得電力感知，針對(duì)2020上半年服務(wù)工作，聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)，選取3000余名新上電中小企業(yè)客戶進(jìn)行“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評(píng)價(jià)，對(duì)辦電效率、電力服務(wù)等環(huán)節(jié)征求意見，結(jié)果顯示客戶滿意度評(píng)價(jià)得分率高達(dá)99．80％。
“把評(píng)價(jià)的標(biāo)尺主動(dòng)交給客戶，把供電服務(wù)上升到安全的角度去考慮，服務(wù)不到位也是一起安全事故。”煙臺(tái)供電公司總經(jīng)理趙生傳說。
煙臺(tái)供電公司組建營配調(diào)業(yè)務(wù)融合的供電服務(wù)指揮中心，將運(yùn)營管控、檢測指揮、配網(wǎng)調(diào)控、配電自動(dòng)化業(yè)務(wù)納入供電服務(wù)指揮平臺(tái)，全面開展業(yè)擴(kuò)全流程管控、服務(wù)質(zhì)量管控、配網(wǎng)設(shè)備監(jiān)測、搶修指揮、配網(wǎng)運(yùn)檢指揮、配網(wǎng)調(diào)控等面向客戶、與客戶獲得電力感知密切相關(guān)的工作，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度供電服務(wù)資源，全面推行“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”，提升客戶獲得電力服務(wù)水平。2018年，該公司創(chuàng)新組建供電服務(wù)督查大隊(duì)，在公司內(nèi)部常態(tài)化開展市縣服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，助力提升電力營商環(huán)境。
供電服務(wù)指揮中心作為監(jiān)督體系的實(shí)施主體，重點(diǎn)針對(duì)供電服務(wù)“風(fēng)險(xiǎn)、過程、質(zhì)效”三個(gè)維度，構(gòu)建市、縣全面覆蓋、高效權(quán)威的“事前、事中、事后”的“三維三級(jí)”供電服務(wù)監(jiān)督體系，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警精準(zhǔn)高效，供電服務(wù)過程督辦快速協(xié)同，供電服務(wù)質(zhì)效評(píng)價(jià)追本溯源。服務(wù)督查大隊(duì)定期開展業(yè)務(wù)明查暗訪、典型投訴調(diào)查、營業(yè)廳視頻監(jiān)控、業(yè)擴(kuò)滿意度回訪等4大類、21個(gè)子類的供電服務(wù)常態(tài)化監(jiān)督，消除服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患。
今年以來，煙臺(tái)供電公司開展客戶線上新裝增容業(yè)務(wù)24小時(shí)全預(yù)約，累計(jì)直供區(qū)線上預(yù)約服務(wù)2028戶，預(yù)約率100％。依托供電服務(wù)指揮系統(tǒng)進(jìn)行直供區(qū)業(yè)擴(kuò)時(shí)限、環(huán)節(jié)線上實(shí)時(shí)預(yù)警督辦，累計(jì)派發(fā)預(yù)警工單5395件，未發(fā)生業(yè)擴(kuò)超時(shí)限工單。市縣累計(jì)執(zhí)行供電服務(wù)工作票2055件，實(shí)現(xiàn)許可現(xiàn)場作業(yè)“零投訴”。
高效率，簡化流程提成效
位于煙臺(tái)市高新區(qū)的煙臺(tái)星辰生物科技有限公司是研發(fā)、生產(chǎn)有機(jī)肥料的小微企業(yè)。今年6月，該企業(yè)新上一條生產(chǎn)線，申請(qǐng)用電容量150千瓦。按照原來的政策，超過50千伏安需要新上一臺(tái)160千伏安的箱式變壓器。2018年起，煙臺(tái)供電公司全面執(zhí)行低壓業(yè)擴(kuò)客戶“零投資”政策，小微企業(yè)報(bào)裝低壓接入容量增加至160千伏安。接到客戶增容申請(qǐng)后，該公司立即組織員工將該企業(yè)用電接入公共農(nóng)網(wǎng)變壓器，為客戶節(jié)省新裝變壓器費(fèi)用20萬元。“對(duì)我們小微企業(yè)來說，接電零成本減輕了我們的負(fù)擔(dān)。”該企業(yè)電力負(fù)責(zé)人朱祥英說。
為優(yōu)化營商環(huán)境，煙臺(tái)公司從精簡辦電資料、壓減辦電環(huán)節(jié)、壓縮辦電時(shí)間、壓縮辦電成本、增加供電服務(wù)透明度、強(qiáng)化保障措施、打造“三省”“三零”服務(wù)品牌7個(gè)方面下功夫，讓企業(yè)和居民接電用電更安心、更方便、更省錢。實(shí)施客戶經(jīng)理“一本二卡三到位”服務(wù)舉措，即制定一本客戶經(jīng)理應(yīng)答話術(shù)，印發(fā)客戶經(jīng)理服務(wù)一次性告知卡、客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)意見卡，推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝回訪到位、潛力受訪客戶走訪到位、供電服務(wù)督查到位，提升客戶辦電的便利性、滿意度和獲得感。
6月24日，芝罘區(qū)文化宮后街的泰隆書店急需增容?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)上國網(wǎng)提交了用電申請(qǐng)。當(dāng)天，煙臺(tái)供電公司安排勘查人員電話預(yù)約、核實(shí)客戶需求后，立即組織施工人員為客戶增容，當(dāng)天就完成了施工。
今年以來，煙臺(tái)供電公司全面推廣現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)和一次辦結(jié)業(yè)務(wù)模式，力爭現(xiàn)場勘查、方案編制、客戶答復(fù)、合同簽訂等業(yè)務(wù)現(xiàn)場一次性辦結(jié)。為全市145名政企客戶經(jīng)理和2108名臺(tái)區(qū)經(jīng)理每人配備一臺(tái)移動(dòng)作業(yè)終端和服務(wù)行為記錄儀，移動(dòng)作業(yè)終端與公司內(nèi)部營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)與營業(yè)廳受理同等功能，確保工作人員在現(xiàn)場工作就能夠收取客戶資料，答復(fù)供電方案等，確保實(shí)現(xiàn)“一次辦好”。
截至目前，該公司客戶辦電平均提供資料由3．2項(xiàng)縮減至1．6項(xiàng)，平均跑腿次數(shù)由2．5次減少至0．6次，具備條件的現(xiàn)場直接裝表接電，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)總體壓減30％，一次辦好率由82％提升至99％。煙臺(tái)供電公司累計(jì)為400余戶省級(jí)及以上園區(qū)客戶、新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換項(xiàng)目將電力設(shè)施建設(shè)到客戶紅線，幫助2350戶小微企業(yè)將低壓接入容量增加至160千伏安，為客戶降低辦電成本超過3億元。
高品質(zhì)，城鄉(xiāng)一體新格局
10月12日，煙臺(tái)供電公司帶電作業(yè)中心接到福山區(qū)供電公司協(xié)助申請(qǐng)，部分作業(yè)項(xiàng)目難度大且作業(yè)方式復(fù)雜，以現(xiàn)有的人員無法開展帶電作業(yè)項(xiàng)目。在市公司幫助下，作業(yè)人員采取蜈蚣梯等作業(yè)法，其他縣公司人員現(xiàn)場觀摩，對(duì)10千伏大屋4臺(tái)區(qū)、10千伏崇義5臺(tái)區(qū)、10千伏東周1臺(tái)區(qū)新建工程開展帶電作業(yè)。
帶電作業(yè)是保障可靠供電的有效手段。近年來，煙臺(tái)供電公司強(qiáng)化市縣一體化管理，堅(jiān)持“不停電就是最好的服務(wù)”理念，增供擴(kuò)銷，按照“能帶電不停電”的原則，積極探索不停電作業(yè)新模式，農(nóng)村地區(qū)帶電作業(yè)次數(shù)顯著提升，有效保障了農(nóng)村地區(qū)的供電可靠性。
“從電網(wǎng)建設(shè)、搶修服務(wù)、戶表改造等各個(gè)方面，逐步縮小城鄉(xiāng)之間的差距，農(nóng)村地區(qū)可以跟城市一樣，電網(wǎng)建設(shè)同步、電能同質(zhì)、服務(wù)同優(yōu)，城鄉(xiāng)供電同網(wǎng)同質(zhì)。”國網(wǎng)煙臺(tái)供電公司總經(jīng)理趙生傳說。
為切實(shí)提升城鄉(xiāng)百姓用電品質(zhì)，煙臺(tái)供電公司強(qiáng)化配農(nóng)網(wǎng)建設(shè)、改造力度，通過帶電作業(yè)、臺(tái)區(qū)治理等一系列有效措施，提高區(qū)域間的資源優(yōu)化和協(xié)作能力，提升縣公司帶電作業(yè)的管理水平和技術(shù)水平，常態(tài)化開展三、四類不停電作業(yè)，繼續(xù)拓展不停電作
高融合，彩虹架起連心橋
又是一年豐收季，山東煙臺(tái)福山區(qū)東廳街道老官莊村小米進(jìn)入收獲季，走進(jìn)田野里映入眼簾的是遍地沉甸甸的谷穗，合作社的村民正在忙著收割，一片繁忙景象。
老官莊村屬火山巖地質(zhì)，有著悠久的谷子種植歷史，然而過去由于沒有澆灌用水，這里的百姓只能看天吃飯，小米產(chǎn)量一直提升不上去，每年收成大打折扣，農(nóng)民收入沒有保障。為了解決村民用水難實(shí)際問題，國網(wǎng)煙臺(tái)供電公司與福山區(qū)供電公司黨員服務(wù)隊(duì)深入基層一線，結(jié)合農(nóng)網(wǎng)項(xiàng)目改造，與村黨支部緊密聯(lián)動(dòng)，送服務(wù)到鄉(xiāng)村，將電力線路直接接到水井房里，通過直灌和分灌的形式讓井水灌滴進(jìn)土地，徹底解決了農(nóng)民澆水難的問題。“有了電，一畝地能增產(chǎn)一二百斤，老百姓的收入也有保障了。”老官莊村村民劉培金說。
一名黨員就是一張名片。煙臺(tái)供電公司把共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)常態(tài)化、制度化，通過支部聯(lián)動(dòng)、支部共建、黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范區(qū)和彩虹黨員服務(wù)隊(duì)等形式，優(yōu)化服務(wù)方式，提升客戶滿意度，做好電力先行官，架起黨聯(lián)系群眾的連心橋。
公司以黨建融合優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的創(chuàng)新舉措，組織基層黨支部在供電區(qū)域內(nèi)開展進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村等活動(dòng)，幫助用戶解決用電需求和困難，宣傳和推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”線上購電服務(wù)，持續(xù)提升供電服務(wù)水平。
為把暖心的電力服務(wù)落到實(shí)處，煙臺(tái)供電公司用實(shí)際行動(dòng)踐行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，將彩虹名片擦得更亮，推出“上門式”“結(jié)對(duì)式”“陽光式”“親情式”“助力式”等5類特色服務(wù)套餐，形成“五彩”客戶檔案。哪里有需要，哪里就有黨員服務(wù)隊(duì)的身影，把細(xì)致、周到、貼心的服務(wù)送進(jìn)千家萬戶。
